その2) 「サービス」のつもりでやると、「クレーム」になるのです。

 

学校現場での「教育相談」や行政機関での「無料相談」に立ち会うと、担当者の方から 

 「クレームが多いんです」という声が、よく聞かれます。 

 

逆に相談者の方に話を伺うと、 

 「相談しても意味がない、時間の無駄」という声を、よく聞きます。 

 

 

そこで 

相談担当者の方とお話させて頂くと すぐにその原因はわかるのです。 

 

 

それは 

「サービスのつもりでやっている」 からです。 

 

 

この相談は「無料」です。 

あくまでも「サービス」なんですよ。 

 

直接的に、そう言わなくても、「表情」や「雰囲気」からかもし出されているのです。 

 

 

実は「無料」の相談ではないのです。 

 

カウンセラーやソーシャルワーカー、相談担当者に直接、「相談料」の支払いはありませんが、 

確実にその「人件費」は、なんらかの形で発生しています。 

 

 

相談にいらした方も、そうです。 

 

学校の「教育相談」を見ると、働いている保護者の方が 午前中のパートの仕事をお休みして 

スクールカウンセラーに相談に来ている姿を見ます。 

 

本当は、休みたくないのだけれど、「この日のこの時間にしか、教育相談はないので」と言われて 

仕方なく休んで、相談に行きます。 

 

 

これを「無料」だと考えてはいけません。

 

その保護者の方は、時給いくらかは、わかりませんが、午前中のお仕事を休んでしまうと

少なくとも 「時給」×午前中の時間 の給与は捨てて、相談に来ているのです。

 

働いていれば、その分のお給料はあるのです。

 

「休んででも解決したい。」

 

そうした思いで、相談に来たのに、、、何も得るものがなかった、、

 

そうなると、「あー、仕事していたらよかった」。「もったいなかった」

 

そう思うのは当然です。

 

 

「サービスでやっている」という意識を持ってはいけないのです。

 

「サービスのつもり」でやるから 「クレーム」になるのです。

 

見えないコスト意識を持つことが 実は 大事なことなのです。  (げんき)

 

 

≪問題解決力がアップするポイント その2≫

 

本当のサービスのプロは、自分が 「サービスをしている」とは思っていないのです。 (げんき)