その203)「他にも 何か 気づかれた事は ありませんか?」

 

「他にも 何か 気づかれた事は ありませんか?」

 

 

保護者対応だけでなく、スタッフの研修の中でも

 

一番 最初に お伝えしているのが、この

 

 

「他にも 何か 気づかれた事は ありませんか?」 です。

 

 

 

これは 何だか 分かりますか?

 

 

 

 

これは 「クレーム」を伝えられたときに 

 

必ず相手にお伝えする言葉 です。

 

 

 

 

保護者対応や相談支援をしていく中で

 

一度や二度は、 相手から不満を伝えられる場合があります。

 

いわゆる「クレーム」です。

 

これは 人と人の関係の中で 仕方のないものです。

 

ない方がもちろん 良いのですが、 あったとしても

 

それは それで 不思議なことでは ありません。

 

 

 

内容に関わらず、「クレーム」を言う場合

 

人は 基本的に 自分が悪いとは 思っていません。

 

自分の方が 正しいと思っているからです。

 

もちろん そこには ちゃんと 理由があるのです。

 

 

これは 誰でも 同じです。

 

 

そして、自分が伝えたことを否定されたり、間違いを指摘されると

 

抵抗したくなります。

 

イライラしてしまいます。

 

 

それも 誰でも 同じです。

 

 

 

クレームへの対応や相手からの不満の対応で

 

一番 大切なこと

 

 

それは 「不満を出し切ってもらうこと」なのです。

 

 

決して謝罪ではないのです。

 

 

「不満を出し切ってもらう」

 

そこに 注意を払うことが 大切なのです。

 

 

 

「他にも 何か 気づかれた事は ありませんか?」

 

 

そうやって 「大切なことを伺っている」という姿勢を持つこと

 

その「気づき」はありがたいものなんですよと 相手に伝えることが

 

「相手の気持ちを察する」ということ なのです。

 

 

 

「もっと 不満はありませんか」と聞かれると

 

相手は 必ず 自分の内面を見つめなおします。

 

 

そのプロセスが 「落ち着き」を取り戻すのです。

 

 

 

 

「他にも 何か 気づかれた事は ありませんか?」

 

「色々 ご心配かけましたね、本当にごめんなさい。」

 

 

 

この2つは 一番 最初に お伝えしています。 (げんき)

 

 

 

「クレーム」は、悪いものではありません。「不快感」を持つのは、相手が感情的になっていること

であって、その中身は 実は「なるほど」と思う内容も多いのです。(げんき)