インフルエンザが流行る季節になってきました。
内科や小児科だけでなく、どんな病院を受診するにあたっても
必ず 一連の「流れ」というものがあります。
病院に行くと、まず受付があって、 その後で 先生との問診があります。
そして症状を見てもらうと、先生が判断をしてくれます。
「それではお薬出しておきますね。」 そう言われて 処方箋を書いてもらいます。
その処方箋を持って、薬局に行って、「お薬」をもらいます。
その際には、薬剤師さんが 丁寧に 飲み方の説明をしてくれて
その後に「お大事に」の一言で 薬局を出ます。
ここまでが 医療受診の「流れ」です。
誰もが経験したことのあるものなので、違和感もないと思います。
もし、どれか一つでも 「流れ」が抜けてしまったら どうでしょうか？
薬剤師さんの最後の「お大事に」の言葉がなかったら どんな感じですか？
薬剤師さんの「お薬の説明」がなかったら どんな感じですか？
先生の問診の後、症状を見ずに 処方箋を出されたら どうですか？
問診して、症状を見て、「それではお薬を出しますね」がなかったら どうですか？
どれであっても、おそらく「違和感」を持つはずです。
なんとも言えない「気持ちの悪さ」が残ってしまいます。
それは 私たちの中に すでに「流れ」が出来上がっている からです。
頭の中でイメージしている「流れ」の通りでなければ 誰でも違和感を持つのです。
先生と保護者とのコミュニケーショントラブルや
職員同士のコミュニケーショントラブル
このほとんどを占めているのが、この「違和感」です。
それも「流れ」の通りでない時に起こる「違和感」が きっかけなのです。
「なんでなのよ！」
「あれ??、、なにそれ！」
そうした思いや違和感があると そこから ギクシャクしたものが生まれます。
実は、ほとんどの場合、話の内容が原因なのではないのです。
実際に僕が行っている「トレーニング」は 一連の流れを想像して書き出す方法です。
例えば、保護者への対応であれば
そのシーンを最初から最後まで 先ほどの「病院の例」のように書き出してもらいます。
その書き出した「フロー」を一つずつ読ませてもらいながら 目の前でシミュレーションし、
「違和感」がないかを確認します。
コミュニケーショントラブルを抱えた方は、ほとんどの場合
「違和感」があります。
人が心地よいと感じる、すでに頭の中にある「流れ」の一部が抜けていることが
実は 多いのです。
薬剤師の「お大事に」の一言がなかったり、
問診の後に、症状を見ない先生のようなことが 起こっているのです。
一連の流れを書き出してみると 自分の「流れ」の抜けが見えてきます。
それは「時間的余裕」がなかったり、「こころの余裕」がなかったり
本来できるのだけれど、今回は 出来ていなかったことも わかります。
コミュニケーショントラブルで気をつける点は、
「言い方」よりも「流れ」の「違和感」です。
僕は、スムースな「流れ」のパターンを書いて ご相談の方にお渡ししています。
これが 僕がお出しする「お薬」なのです。（げんき）
僕らは毎日、様々な接客やサービスにふれているため、心地よい「流れ」が頭の中に入っています。
その「流れ」がうまくできていないと、クレームが起こるのです。（げんき）